Das Field Coaching wird inzwischen zunehmend von Firmen für ihre Außendienst-Teams, aber auch für Innendienst-Mitarbeiter, z.B. im Callcenter oder im Einzelhandel, genutzt. Diese besondere Form der persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung eignet sich besonders für Positionen, in denen der Mitarbeiter überwiegend auf sich allein gestellt ist und im Alltag kaum Feedback vom Vorgesetzten erhalten kann. Seine Arbeitsleistung „on the job“ ist also schwer messbar und daher seine Entwicklungsfelder nur eingeschränkt identifizierbar.

 

Erst in alltäglichen Situationen, im persönlichen oder telefonischen Kundengespräch oder bei der Verhandlung, wird ersichtlich, in welchen Situationen der Mitarbeiter Schulungsbedarf zeigt. Häufig ist es dem Mitarbeiter nicht bewusst, inwieweit Mimik, Gestik und Körpersprache seine verbale Kommunikation begleiten und den Gesprächserfolg beeinflussen. Häufig lassen sich auch Optimierungsbedarf bei der Vor- und Nachbereitung der Termine, organisatorische Hindernisse oder fachliche Lücken identifizieren. Idealerweise findet unmittelbar vor dem Field Coaching-Termin ein Briefing zwischen Coach und Klient statt. In diesem kurzen Vorgespräch erläutert der Mitarbeiter (Klient) die Ausgangssituation mit dem Kunden, den geplanten Gesprächseinstieg, seine Gesprächsziele, Strategien und Argumente, Einwand-/Vorwandbehandlung sowie das gewünschte Closing. Ein strukturiertes Vorgehen in Anlehnung an die sog. Bordstein-Konferenzen hat sich bewährt.

 

Der Coach greift in der Regel nicht aktiv in das Kundengespräch ein, sondern verfolgt dieses aufmerksam. Er nimmt die Signale und Äußerungen des Mitarbeiters (Coachee/Klient) sowie seines Gesprächspartners, z.B. des Kunden, wahr. Nach dem Kundentermin oder Gespräch erfolgen zwischen Coach und Klient die Reflexion und Analyse von der Begrüßung, Argumentation bis hin zum Gesprächsabschluss. Hier können Fragetechniken überprüft und alternative Gesprächsbausteine eingeübt werden. Die Identifikation von Optimierungspotenzialen, Schulungsbedarf und bei Bedarf organisatorische Hinweise geben dem Mitarbeiter die Möglichkeit der Persönlichkeits- und Karriereentwicklung.

 

Die Kenntnis der eigenen Persönlichkeitsstruktur sowie das Erkennen der Biostruktur seines Gesprächspartners sind besonders für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sehr hilfreich. Das STRUCTOGRAM® Training stellt eine einprägsame und leicht zu erlernende Möglichkeit dar, die einen unmittelbaren und nachhaltigen Praxistransfer sicherstellt. Der Zeitaufwand hierfür ist gering, der Nutzen jedoch erheblich. Durch weiterführende Trainingsbausteine kann eine Vertiefung des Trainingssystems für Vertrieb und Führung erreicht werden.

 

Die Vorteile auch für das Unternehmen des Mitarbeiters sind offensichtlich, denn Kundenkontakte und Kundentermine sind wertvoll. Das Ziel ist, diese optimal zu nutzen und somit die Umsatzentwicklung und Kundenbindung zu erhöhen. Der Mitarbeiter trägt eine große Verantwortung und erhält in der konkreten Alltagssituation unmittelbares, wertschätzendes und praxisnahes Feedback vom Coach. Die Hinweise können gleich im nächsten Gespräch umgesetzt werden. Oft sind es nur Kleinigkeiten, an denen der Klient arbeiten muss, um erfolgreicher zu sein. Für den Mitarbeiter bedeutet das Field Coaching ein Maximum an individueller Förderung und beweist, dass sein Arbeitgeber seine Leistung schätzt und ihn in seiner Entwicklung weiter unterstützen möchte und somit in ihn investiert.

 

Kritischer Punkt beim Field Coaching ist immer wieder die Frage, inwieweit ein Reporting an das beauftragende Unternehmen des Mitarbeiters erfolgen soll. Das Unternehmen hat einerseits ein berechtigtes Interesse daran, über die Leistungen, Fortschritte und das Engagement des Mitarbeiters informiert zu werden. Andererseits jedoch verhindert bei vielen Mitarbeitern fast jede Form des Reportings eine uneingeschränkt vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Coach. Es entsteht bei ihm schnell der Eindruck, dass er kontrolliert und bewertet wird. Und sollte ein Gespräch nicht erfolgreich verlaufen, könnte ihm dies bei der nächsten Personalbewertung oder Bonusrunde zum Nachteil gereichen. Hier gilt es, ein für alle Beteiligten akzeptables Prozedere zu finden. Denn auch für das Field Coaching gilt der Grundsatz jedes Coachings: der Klient muss sich freiwillig für das Coaching entscheiden und dies aktiv durch seine Mitarbeit unterstützen. Vertrauen ist die Basis jeder Zusammenarbeit mit einem Coach.